“我们是一个会员运营公司。”飞猪副总裁周正近日在2017亚洲旅游产业年会期间接受21世纪经济报道专访时这样表示。

此前阿里巴巴与万豪宣布成立合资公司，双方会员体系打通互惠。“选择合资公司形式是因为看重合作深度。”周正表示，万豪用户群年龄层偏高，使得品牌年轻化、迭代化挑战很大；相比之下，飞猪客群明显偏年轻，80后占据约90%比重，与飞猪合作对万豪用户拉新作用显著。

目前飞猪的会员数已超2亿，2017年复购率增长超过10%。此前飞猪方面表示，与万豪“三网合一”后，将关注数据与人，建立一种从旅行者自身考虑，到规划、预订、支付及本地化体验无缝定制的全链路解决方案，在飞猪的构想中，这种模式称为“未来旅行”。

周正表示，与酒店同时联动的还有机票、餐饮等上下游环节，“以酒店为支点兼顾周边的生活场景，拓展包括美食在内的各种消费场景，甚至使度假人群融入当地生活。”

旅游IP战略：从地球两极到军事太空

飞猪从2016年开始推出旅游IP战略，强化旗下目的地的差异化竞争力。当年的北极“极光专线”使芬兰的中国人旅行人次增长了600%；2018年1、2月，总共四期“南极专线”也将开启；8月30日，飞猪又分别与俄罗斯坦克基地、索克米格航空基地、加加林航天体验中心合作签约，以此为基础的军事与太空主题旅行产品，将于今年双十一及明年陆续在飞猪上线开卖。

周正表示，飞猪在开发专线上的思路主要有三点：一是情怀，符合消费升级下年轻人的旅行需求，当地应具有特别的景色，同时又能做到普惠价格。“飞猪把自己作为创业公司，不打硬广告，更多的是用产品吸引消费者。”

其次是两条腿走路，一方面继续普惠、好玩的小众目的地开发；另一方面开拓大众目的地新玩法，比如新马泰依然有未被发觉的魅力点。

第三是采取包装主题或做组合的设计方法。除了旅游目的地有特色之外，更重要的是用互动等方式对内容进行包装，实现内容、服务、产品一体化，让旅游玩法值得回味。

“过去跟团游盛行的原因在于，国人语言能力和经济承受能力尚不高，但传统跟团游已经完成其历史使命，接下来是跟团游和自由行不断融合、直至创造新物种的阶段。”周正表示，跟团到达目的地进行专车游，在本质上是自由行，却采取了跟团的服务模式。

在接下来目的地运营的时代，飞猪的策略是目的地的线上线下一体化。周正表示，具体来说，一种方式是在旅游目的地设置唤起或定位触发功能，另一种是根据客户在不同城市间的位移推荐资源点，仍有多个IP目的地正在考察当中。

通过产品解决服务问题

尽管旅游行业互联网化加速，但在线渗透率依然不高，易观智库数据显示渗透率为15.8%。在线获客成本居高不下的情况下，OTA已纷纷开设线下门店。

飞猪的属性是平台，而非OTA，周正直言，OTA市场整体营收增幅有所降低，原因在于其仅扮演搬运工角色，这样做至多解决效率问题，如果线下产品不做革新，则线上无法产生新消费动力。现今整个行业面临的挑战正是在产品上的设计。因此飞猪今年投入大量人力在产品创新，高设计率能够形成平台核心竞争力，相比于“搬运公司”在获客成本上势必有优势。

飞猪首席设计官崂山也曾表示：“飞猪上90%的用户是90后和80后，这与携程不同，携程要在线下建数千家门店，而飞猪不会，年轻人不会去门店。”

旅游行业由于性质使然仍然很需要线下服务。但周正表示，服务的问题应当通过产品解决，自动化服务器替代人工才是提高效率的路径。飞猪内部数据显示其第一解决率(FCR)在机票板块接近100%，在酒店板块也已达90%以上。

“当下除个性化服务之外，上下游衔接也是一个难点。”周正表示，所谓衔接，是指消费者在线上购买的机票和目的地相关产品在实际旅游期间是否能够顺利应用。为解决这一痛点，飞猪在多个目的地设置了外包服务站，提供人工服务。

在提升用户满意度、增加其粘性方面，周正强调除了重视售后投诉处理、进行有温度的沟通之外，还需在前端就将问题处理掉，比如客户监督管理制度中，客户有权投票反对某一产品。

在产品设计上飞猪的标准是“无坑”，机票业务去除捆绑销售、卖裸票就是一例。周正认为，在航司“提直降代”的风向下，飞猪这一线上旅游平台(OTP)模式也终于显现出与在线旅行社(OTA)的差异化优势。

“没有服务是最好的服务，不要服务的产品是最好的产品。”周正表示，飞猪做裸票的出发点是在消费者和商家之间建立高效和精准连接。机票作为标品对服务的要求很少，平台在不设置价差的情况下再压缩服务人员数量，使得机票业务成本很低。

周正透露，飞猪百余人的机票团队，与拥有数千人机票团队的公司相比，平均每张机票成本低14元。

开发云PMS

前沿的酒店品牌经营，经过第一代的“业主”模式、第二代的“品牌管理”模式，正在走向第三代“数据共享”模式。

周正透露，飞猪目前正在开发高综合度、高专业度的云PMS，其旨在克服目前同类产品内部操作功能方面的缺失。添加的功能集中在酒店内部管理和销售渠道对接两方面。前者能够实现内部流程的模块化管理，提高内部沟通效率、降低管理成本；后者包括定价和制定竞争性策略等功能，以实现客房利用率和收入的提升。

去年8月10日飞猪与首旅酒店集团、石基信息一起成立的合资公司“未来酒店”如今经过一年时间，代运营酒店的数量已经超过2万家，日服务达到10万间夜。

飞猪总裁李少华曾在内部信中称，平台、系统商、服务商、TP良性互动的服务生态已经形成。未来酒店公司为这些酒店的运营提供了更完善的酒店管理系统与更多场景渠道的拓展，并实现了酒店全场景多品类消费的突破。

未来酒店公司将在已经有所成效的云PMS创新基础之上，升级定位与能量，实现“IaaS-基础架构即服务”、“PaaS-平台即服务”、“SaaS-软件即服务”的三位一体。

在该系统的盈利模式上，周正表示希望先做出价值再考虑盈利，长期的策略是免系统费用、仅收取服务费用。未来盈利或许来自于服务费提升，或许是分享酒店因云PMS而提升的收益，对此飞猪未给出确切的回答。

但在云PMS领域飞猪并非没有竞争。华住酒店集团业已推出“易酒店”的系列产品，包括易掌柜、易客房、易发票几款主打。根据华住CIO、盟广信息CEO刘欣欣给出的数据，易客房使清洁人员打扫房间间数平均每人提升20%到30%。背靠阿里强大的信息处理能力，飞猪能否与华住的酒店行业经验相抗衡还值得关注。