导读：2020年，疫情的爆发给了在线旅游行业一记重创。2020年上半年，业绩下滑、盈利亏损和面临倒闭等问题已经是在线旅游行业不得不面对的常态。好在疫情过后，在国家政府机关以及相关旅游部门 的政策和号召下，各大平台开展了一系列自救措施，行业也在有序复苏中。纵观整个2020年，在线旅游业处在一个艰难前行的道路上，并且由于疫情等原因，在线旅游业的一些问题也无法避免地出现。

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疫情影响下 2020年旅游投诉同比大幅增长

文化和旅游部旅游质量监督管理所发布2020年旅游投诉分析报告显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，涉疫旅游投诉占近40%。各渠道共收到有效旅游投诉49534件，同比增长47.43%；受理43185件，受理率为87.18%；结案41691件，结案率为96.54%；为游客赔偿经济损失金额11154.89万元，同比增长165.67%。其中，全年涉疫旅 游投诉19624件，如果除去涉疫旅游投诉，全年投诉总量同比下降10.98%。

（网经社注：图片采集自《2020年旅游投诉分析报告》）

该报告显示，旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体。其中，旅行社占52.63%，景区占21.91%，在线旅游企业占17.5%。2020年国内游投诉占67.59%，出境游占比32.33%。

报告还显示，涉疫旅游投诉主要集中在上半年，下半年明显趋缓。第一季度占比82.22%，第二季度占56.56%，第三季度占9.52%，第四季度占 8.72%。其中，涉疫旅游投诉主要集中在旅行社，占71.8%；其次是在线旅游企业，占22.26%。退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占 93.93%，逾五成游客要求全额退费。此外，旅行社退团退费问题（包含在线旅游企业的旅行社产品）占77.43%，机票、火车票退订退费问题占 11.41%。

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在线旅游退款、霸王条款等四大问题突出

作为旅游投诉“重灾区”之一的在线旅游业也存在多种问题。据我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布的(报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2020zxlyts/ )显示，退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务是2020年全年在线旅游投诉的主要问题。

据悉，2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及在线旅游平台有联联周边游、飞猪、旅划算、去哪儿、走着瞧旅行、同程旅行、123微旅行、侠侣亲子游、携程、马蜂窝、小猪短租、发现旅行、世界邦旅行网、途牛、驴妈妈、带我飞、艺龙、青芒果旅行、景程荟玩、igola骑鹅旅行、123门票网、住店圈和要出发旅行网。此前，好巧网、在路上商旅、布拉旅行等也涉及消费者投诉。

以下为热点投诉问题的典型案例：

【案例一】“联联周边游”餐券超时未使用 平台拒绝退款

（网经社注：图片截自联联周边游官网）

山西省的郝女士于2020年11月27日在微信公众号中的联联周边游购买了某自助餐超时未使用。因郝女士未享受到任何服务遂想提出退款，但是现在该平台不全额退款，同时平台未按国家法律规定执行（国家工商总局发布的《关于加强网络团购经营活动管理的意见》就有明确要求，其中明确写着“团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项退回网站账户等限制。）郝女士认为商家拒绝给消费者未消费的过期团购商品退款是不合规的，并且郝女士认为工作人员处理问题差劲，一直强调平台的规则大于国家的法律规定。但是郝女士却明确表示注意事项未显著说明，侵害了公平公正及求偿权，属于无效条款。郝女士的诉求是全额退款，同时加强对企业此类问题的监管。

【案例二】“旅划算”订单没有取消订单选项 霸王条款引争议

（网经社注：图片截自旅划算官网）

2020年9月5日，“电诉宝”接到湖南省的张女士投诉称自己于五月份在旅划算平台团购了2个订单共计6张长沙现代凯莱酒店的自助餐的券。今年餐厅是疫情过后重新开业的，所以当张女士和妹妹一家去的时候发展餐厅菜品相较以前品质、数量都有下降，特别是一人一例的佛跳墙，从以前的一罐变成了半罐。张女士不太满意地用完这次自助餐，然后准备将还有一个订单取消，但是想要取消订单才发现旅划算根本没有退款这一项。张女士表示自己又是打服务电话又是咨询网上客服，对方先是表示不能退，在张女士坚持国家有规定可以退的情况下，客服表示退款可以，但是只能退70%，张女士表示不能接受，明明自己没有消费，退款却要被扣除部分金额。

【案例三】“去哪儿”门票未出票 平台客服拒绝理赔

（网经社注：图片截自去哪儿官网）

安徽省的高女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年8月9日晚在去哪儿网预定成功三张8月10日的上海海昌海洋公园门票，但今上午从上海迪士尼打车去海洋公园花了一百多元，结果入园时，被工作人员告知三张身份证下均没有门票。高女士表示自己给订单的客服留言数次，没有人工客服处理。电子客服回答文不对题。我 又数次打去哪儿网官方客服电话，均说很多人排队，一直打不通。临近中午时，高女士跟去哪儿官方客服再次联系，对方不愿处理赔偿。高女士觉得去哪儿网这种不 予赔偿，不予理睬的态度实在恶劣。

【案例四】“飞猪”预售酒店到截止使用日一直无房

2020年11月“电诉宝”接到上海市 的褚女士的投诉称自己于2020年3月25日在飞猪平台上购买了房券一张，价格1399元。该房券的有效期到2020年11月30日，页面注明必须提前一 天预定。褚女士联系商家想兑换11.13-14的房间一晚，商家直接告知没房，让她退款。褚女士致电三亚万丽酒店，酒店方告诉她这个房型是有房的，可以预定。于是褚女士又联系飞猪客服，客服联系完商家告诉她，商家没库存了，也就是说这最后一个月全部都无法预定，还说这个房券本身就是二次预约产品，先到先得。可是在产品网页上根本没有注明这个情况，褚女士表示钱早就付了，订单也显示商家已发货。如果说是某一天无房我可以理解，但是从今天到截止日期的一个月 之间都没房，商家给的说法是没库存了，褚女士怀疑飞猪平台和商家是不是存在超售行为？现在褚女士觉得商家和飞猪平台是在欺骗消费者，严重损害消费者的权益。而且当初自己买的价格是1399一晚，现在同样房型已经涨到三千多一晚，褚女士怀疑商家是觉得这笔交易他们无法赚钱甚至于会亏钱所以才找借口说无房。褚女士表示自己拒绝退款，要求商家和飞猪平台按照预定日期预定房间。