“哇，层林尽染，风景如画，太漂亮了。”来自北京的游客张明一家4口在九寨沟一边赞叹，一边抱怨，“没想到，国庆节后来旅游人还是这么多，导游安排的购物时间也长，时间紧张，酒店住宿差。”

张明一家的旅游体验，正是我国当下旅游生态的一个缩影。大众旅游时代正在兴起，国内游超过40亿人次，各地知名景区在旅游旺季“人满为患”，风景很美，但游客的旅游体验却并不完美。

风景美 投诉多 旅游体验差

10月下旬是九寨沟最美季节，从山脚下翡翠般的湖泊到山上层林尽染的秋林，再到白雪皑皑的山尖，如同仙境。然而，想要体验树在溪中生、水在树中流、瀑在石上飞、人在画中游的童话世界，并没有那么容易。虽然不是假期，但九寨沟依然游客“爆棚”。游客进入景区需要排队1小时左右，在景区内需排队40分钟才能坐上游览车，游客摩肩接踵，为了拍照“拼命”往前挤。风景很美，但要拍到美景却不容易。

除了看风景，购物也是旅游中的重要一环。记者在九寨沟调研期间发现，多个购物点停靠的跟团游大巴不少于20辆。早上5：30，九寨沟外的假日酒店广场就摆满了团队游的大巴，酒店大堂熙熙攘攘，张明一家所在的旅游团在导游的催促下迅速吃完早餐，坐大巴前往景区游览。“既为了保证游客能游览景区，又要保证导游带团队前往购物店，所以不得不赶时间，游客也很辛苦。”某团队导游坦言，几乎每个旅游团都有固定的购物点，虽不强制购物，但会鼓励游客购买特产，否则导游、旅行社、商家都很难挣到钱。

人民网地方领导留言板和人民网3·15旅游投诉平台数据显示，九寨沟旅游购物的投诉一直居高不下，多集中在导游误导购物、高价购买假银饰假药材等问题，此问题长期存在，并难以解决。

（人民网地方领导留言板投诉截图）

（人民网3·15旅游投诉平台截图）

九寨沟管理局副局长王强表示，九寨沟的跟团游占50%，购物等投诉问题确实存在，但呈递减趋势。他无奈称，管理局只能管景区内部，景区外的住宿、购物等都需要阿坝州统一管理。“大家冲着九寨沟来的，遇到问题，损害的也是九寨沟的声誉，我们也很头疼。”

从人民网3·15旅游投诉平台历年的投诉数据看，此类现象并不仅存在九寨沟景区。云南、北京、海南等不少知名的景区都是旅游投诉较多的地区。

一流景区 二流住宿 三流服务

由于季节性比较强，四川九寨沟、黑龙江雪乡、海南三亚等知名旅游目的地旺季游客爆满，酒店价格普遍较高。“因为淡季游客少，大部分酒店不营业，必须在旺季把价格提上来才能盈利。”某团队导游郭某说。

记者在九寨沟调研发现，景区周边布满了大大小小的餐饮店和宾馆。北京游客张明带全家住在四星级标准的甲蕃古城·假日酒店。标间的价格在1000多元每晚。“酒店房间居然没有空调，暖气也只有下午5点才开启，本来下午想在酒店休息，结果房间太冷，根本没办法呆，无线网络也非常慢。”张明表示。

酒店服务员称，为避免游客受冷，每张床上加有电热毯，如果游客再提出需求，酒店方会在房间加设一个电热油汀供暖。张明感叹，一流景区 ，二流住宿 ，三流服务。

（游客张明住宿的四星级标准的甲蕃古城·假日酒店需要用电热毯取暖。）

记者调研发现，甲蕃古城多家商店已经关门歇业。来自重庆的翟先生在此开了一家商品店，主营特色服饰、小商品等。他表示：“96平方的店铺，房租一年交6万元，物管费5000，水电费一年几千元，成本太高，游客又留不下来，生意越来越难做。”

当地居民同样感叹，九寨沟游客确实多，但全都进了景区，去了固定购物店，真正留下来在周边走走逛逛的却不多。这里的娱乐场所，除了宋城、藏谜等剧场外，附近几乎没有其他休闲之地。“旅游季节性强，道路窄，是重要原因之一，游客来了最多停留3天就离开了。”

九寨沟管理局副局长王强解释，九寨沟是属于观光性质的景区，不能过度开放。“为了提升淡季的九寨沟知名度，我们已经在大力推广冬春季产品，每年举办冰瀑节，淡季游客以每年30%的速度上涨；此外，九寨沟也在推广生态旅游，如夏令营、科普、教育等。”

培养全域旅游思路 建设综合管理体制

风景很美，游客体验不美；旺季游客爆棚，淡季酒店歇业；购物投诉多，住宿体验差；景区只能自我管理，没有综合管理权限。九寨沟旅游问题，是中国众多知名景区当下的普遍问题。

国家旅游局局长李金早曾表示，在新的格局下，如果我们不顺势转变思路、创新观念，还是停留在景点景区的阶段，就适应不了新时代的要求。

李金早说，在景点旅游的时代，把景点内部的秩序搞好就可以了。但在大众旅游旅游时代，65%的游客都在景点之外。这65%的游客间发生的纠纷，既是旅游纠纷，也是社会纠纷，化解这些纠纷，必须要将其从民团式管理纳入依法治国、依法治旅的框架下。也就是说，属于治安的问题，要由旅游警察来查处。属于纠纷调解类的问题，要由旅游巡回法庭处理。属于价格欺诈、欺行霸市等问题，要由工商旅游分局来查处。要设立旅游警察、旅游巡回法庭、工商旅游分局（1+3），以及与交通等相关联的联合治理机制（1+3+X），这是景点旅游模式向全域旅游转变的第一大突破。

多位业内专家表示，当前，九寨沟等国内多个知名景区仍然处在景点旅游模式时代，综合管理体制仍然没有建立起来，全域旅游思维还有待加强。中青旅质检合规部部长李广认为，旅游是吃、住、行、游、购、娱的系列行动，单一的景区管理局无法完成景区外的服务、纠纷等管理工作，需要各地政府完善综合管理体制，将服务升级，把品牌留住。

旅游专家、社会学者刘思敏认为，价格和服务虽是市场行为，但需要当地政府进行引导。此外，他建议需要进一步细化和完善《旅游法》和《消费者权益保护法》，加大惩罚性条款力度，降低消费者维权成本，将惩罚重心放在强制交易、假冒伪劣等方面。“旅游者自身也需要理性购物，提高警惕，加强自我保护意识。”