一位CEO的成长往往需要经历很多，凯悦酒店集团全球CEO马赫澜（Mark S. Hoplamazian）就是这样。多年前的一桩商务谈判让他记忆犹新。那时的马赫澜才25岁，面对生意伙伴紧张极了。更可怕的是，在交谈当中，他没有理解生意伙伴的意思，问出了自认为“愚蠢的问题”。话刚一说出口，马赫澜就后悔了。在他看来，那个问题听起来很无知，但是那位商人回答了问题。当时马赫澜以为自己会被无知的提问炒鱿鱼。

在那位生意伙伴离开之后，他便对自己的老板、凯悦酒店集团的创始人杰伊·普利兹克（Jay Pritzker）道歉，说自己不应该开口提问。“那个问题太愚蠢了。”然而普利兹克却对他说：“没有什么问题是愚蠢的。相反，那位先生给出的回答让我非常惊讶，给我提供了新的思路去计划与他的交易。”

没有人比马赫澜更加了解凯悦酒店集团了。在出任凯悦酒店CEO之前，他曾经担任普利兹克集团（The Pritzker Organization）的总裁，以及普利兹克家族的首席财务与投资顾问。在普利兹克集团任职的17年间，马赫澜曾经为该家族经营的多家公司担任顾问，包括凯悦酒店集团及其前身。

凯悦（Hyatt）则是普利兹克家族产业的皇冠宝石。从当年凯悦酒店的创始人普利兹克在洛杉矶机场附近买下的那家小旅馆开始，凯悦集团至今已经发展壮大成为旗下拥有600多家酒店、遍及50多个国家和地区的全球酒店连锁集团。其光彩照人的风格、卓尔不凡的品质和别具一格的中庭大堂都闻名遐迩。

如今，凯悦酒店集团在中国不断开疆拓土。自从1969年在香港开出第一家凯悦酒店以来，目前，凯悦在大中华地区的27个城市运营着42家酒店。马赫澜表示，未来的四到五年会是凯悦在中国的快速发展期。在新酒店的开设计划中，涵盖了26个新市场。马赫澜也坦承在中国的运营方式非常依赖于合作伙伴，因此十分重视与业主展开持久的合作关系。但他同时指出：“对于凯悦来说，了解我们客人的需求，并且在客人到达的地方发展我们的酒店，比快速扩张规模更加重要。”

在服务业的文化当中，满意度永远是难以衡量的指标，对于凯悦而言更是如此。凯悦的做法是首先让自己的员工满意。对于新员工来说，一份新的工作有可能让人完全不知所措，就像刚进校门的孩子。此前，凯悦酒店集团决定进行一个友善的项目来消除这类紧张情绪：新雇员到岗的第一天，给他们指派一名老员工做引导。在夏威夷的毛伊岛凯悦度假村及水疗中心（Hyatt Regency Maui Resort and Spa），新来的雇员会听到一声“阿罗哈！（欢迎）”，并收到一个花环；在圣安东尼奥（San Antonio）的丘陵凯悦度假村及水疗中心（Hyatt Regency Hill Country Resort and Spa），新雇员要参加一次全酒店范围的寻物游戏。在凤凰城凯悦酒店（Hyatt Regency Phoenix），新来者会看到老员工布里塔妮·豪克（Brittany Hauk）或者是她的一位同事手持名片迎接他们，准备为他们排忧解惑。

几个月前，凯悦在里约热内卢新开张的酒店让员工有了一次非同寻常的惊喜。在酒店筹备开业面试中，凯悦酒店的同事会询问面试者，人生中对他们影响最大的是谁，以及原因是什么。当新员工被录用之后，到岗的第一天，在他们每个人的存物柜里会发现他们曾经提到的人的照片。当他们第一天工作、打开锁柜的时候，便可以看到这位对他们影响最大的人，这是一种能够连接情感的体验。这个故事很快传播开来，其他几家酒店也开始做类似的事情。这种做法让马赫澜深感自豪。“文化是企业的核心，所有的产品都是可以复制的，文化却无法复制。因此，要让企业的文化保持生机与活力，使人们愿意走进并融入其中。”

通常的理论是，如果想来中国、印度或者任何在过去没有很多五星酒店的市场谋求发展，首先必须要创建基础设施，这是标准化的运营步骤。在这一点上，凯悦已经做得不错，然而，如果没有具有凝聚力的文化或者全身心的投入，这些将很难在每一家酒店中实现。

同样，对于“人”的关注让凯悦在中国成功。这也是凯悦所说的，酒店行业的一个重要方面是“体验”。凯悦酒店的重要品牌理念是让客人享受更多的精彩瞬间。马赫澜举例说，比如当一位客人来到前台时，酒店员工与客人有目光交流，并且三次读出他的名字，这便是文化。“这是非常具有活力、丰富，而且让人难忘的体验。我们也将这样的理念融入到我们选择员工的过程中。”他说。

对于酒店这种古老的行业来说，意想不到的挑战者来自于硅谷的科技新秀。如果把Airbnb这个诞生于2008年的互联网品牌看作是一个酒店管理集团，它应该排在全球第一—它拥有全球190个国家的150万间房源，超过了所有国际酒店集团的总和。其中的120万间房源是在2014、2015两年之间完成的，而希尔顿、万豪、洲际等的房间数都不到70万。而管理庞大的酒店供应，希尔顿需要用16万名员工，Airbnb则只有1,600人。

在资本市场上，Airbnb的估值达到255亿美元，超过了老牌酒店管理集团的市值，比如希尔顿为227亿美元，万豪为187亿美元。当然，简单的把Airbnb跟酒店集团对比毕竟有失公允。作为一个房源分散的短租平台，Airbnb上的房间的使用率还比较低。虽然Airbnb登记的房间在数量上已经超过了传统酒店业巨头，但这些房间并不能够保证长期有效。据巴克莱的分析师估计，2014年Airbnb上的预定天数为3,700万次，仅是洲际酒店的1/5。依照现在Airbnb的发展速度，2016年Airbnb年总预定天数将达到1.29亿次。

近期的一份报告还记录了高盛投资对旅客是偏爱共享公寓还是酒店的调查。研究发现，在过去的五年里，那些曾经通过P2P租住的消费者，其中的36%喜欢这种模式，40%的人更喜欢酒店，而有24%的人则没有任何偏好。该报告紧接着指出：若仅仅因为某人一直在租住在Airbnb或者类似的短期租赁房里，这并不意味着他们不会再入住在酒店或者减少在酒店的入住时间。

随着Airbnb从一家小型房屋出租创业公司转变为市值达255亿美元的现代旅行住宿巨头，酒店行业的商旅出行市场，一直以来似乎还没有被Airbnb攻破，而商务旅行者正是酒店住宿的核心客户。有人认为Airbnb的客户仍旧是散客，其中包括在春假漫游欧洲的大学生和不希望选择酒店套房的家庭旅行者。与之相比，商务旅行者有着更为精确的需求，他们因为自己公司与一些酒店的合作关系，也常常在传统酒店里住宿。

酒店行业在很大程度上都坚持着这种观点，然而Airbnb带来的挑战却越来越明显：美国银行美林证券的数据显示，Airbnb已经在美国大城市的酒店需求当中占据了5%~7%的份额；高盛集团的一份调查则发现，曾经用过Airbnb的人很可能成为回头客；Certify的一份报告称，Airbnb的美国国内商旅业务在2015年增长了261%，而其国际商旅业务则增长了249%。Airbnb的估值已经超过了任何一家酒店业巨头。

马赫澜并不畏惧科技给酒店业带来的冲击。他认为，这种变化需要从两个不同的方面看待。首先是共享经济。在他看来，早在几百年之前，共享经济就已经存在了，人们会与他人分享自己的房子或者公寓。互联网的发展为人们提供了相互交流的平台，让分享变得更加容易。“目前，共享经济的风靡并没有对凯悦造成多大影响，更加重要的反而是我们从中学习到当今的旅行者希望得到真实的体验与互动。”他表示，凯悦正在努力将这种体验融入到凯悦酒店的服务当中，这是分享经济最重要的部分。

第二个方面则是科技。马赫澜觉得冷冰冰的科技毫无意义，凯悦要保证带给客人有“人情味”的科技。比如，凯悦正在开发的一款简化入住程序的界面，只要在触摸板上轻触三下便可以完成入住办理，更重要的是，与此同时，凯悦的员工可以面对面地与客人聊天，观察客人是否疲劳、赶时间或者是需要喝点水。“科技永远无法替代目光的交流。”他说。

科技的另外一个关注点是社交媒体。实际上，凯悦在美国一直在通过Twitter和Facebook与客人进行互动。在中国，马赫澜深知微信是最重要的社交平台。他说自己也经常使用微信，与凯悦中国的酒店总经理们在微信群里互动，了解他们目前正在做什么。“微信是一个很好的沟通工具，你还可以通过微信看到人们不同的个性。”

人才的培养是马赫澜与他的中国团队永恒不变的讨论话题之一。如何找到最好的人才，并且确保公司的文化富有生气是他的追求。正如他所说：我们要竭尽所能吸引有发展潜力的年轻人才加入凯悦。我们引领他们走上职业发展之路，不断给予他们成长的机会，从而能够从今天加入凯悦的年轻人里培养出下一代的领导者。大家都喜欢谈论酒店的规划，我思考得更多的是如何对人才进行规划，这对我们来说至关重要。

在马赫澜的思考中，文化才是企业的核心。他强调，所有的产品都是可以复制的，而文化却无法复制。因此，要让企业的文化保持生机与活力，使人们愿意走进并且融入其中。这正是凯悦式思维的精髓所在。

您有哪些特别的管理策略或技巧？

我的个人感受是，要想成为一位领导者，首先要做一位优秀的倾听者，并且培养自己的同理心。另外一点，在我职业生涯早期有一种说法叫做“愚蠢的问题”。人们常常不愿意问简单的问题，担心因此显得自己很无知。但是当你提出一些最基本的问题时，常常会得到意想不到的答案。这两点我觉得很实用。

您是如何把自己的公司打造成为最佳工作场所的？

最关键的是要让员工能够真实地表达出自己的想法。确保我们的员工了解我们的品牌特质与文化，赋予他们所需要的技能，阐释我们所要传达的体验，然后让他们做自己，这是能够让人尽显潜力的最佳方式。真实地展现自我可以让人乐于分享自己的感受，在工作当中不断获得新的想法与观点，这些比专业技能更为重要。专业来源于成为一位优秀的观察者、倾听者，以及对于如何达到目标的不断思考。在凯悦，我们信奉的公式是：同理心+行动=关爱（empathy + action = care）。作为一家公司，我们的目标是关爱每一个人，让他们尽善尽美显真我。关爱（care）和服务（serve）之间的区别在于，真正关爱一个人，你需要了解在他身上正在发生着什么，接下来你需要有所行动，以实际行动关爱同事和客人。