近日，携程发布了二季度财报。与其财报粉饰的“欣欣向荣”不同的，是消费者对携程的投诉量不断攀升。

据央视此前报道，根据国家旅游局公布的五一期间投诉数据显示，携程网占了游客出游总投诉数量的三成。投诉内容集中在霸王条款，服务态度等方面，携程旅行网严重侵害消费者权益。

图1：携程网成投诉榜老大

携程拒不认账 用户自行购买高价酒店住宿

浙江的董女士就遭遇携程不负责任的服务。董女士在携程上预订了美国旧金山的酒店，两晚共800元人民币，可董女士到了旧金山后却发现，酒店根本没有收到董女士的预订信息。后来才知，携程为董女士预订的酒店居然在新西兰。

发现这一情况后，董女士立即联系携程，携程首先否认该订单的存在，在董女士的反复坚持下，携程才表示搜索到了董女士的订单；直到美国时间当天晚上10点，携程也未将问题解决。最后，董女士不得已自费订购了酒店。而由于当时普通房间已经客满，董女士不得不订购了2000元一晚的高价房。

对此董女士表示，携程应当赔偿自己额外付出的房费，这是携程给她造成的直接损失。携程方面却表示，其不需要对董女士做出赔偿，更向消费者协会提出申诉。中消协了解情况后表示，携程的处理“不合理不公平”，由于携程方面的过失，直接造成了用户住宿费用的显著提高，违反了消费者权益保护法第26条。

图2:董女士表示损失应当由有携程承担

在这一事件中，携程不仅在最基本的业务上犯错，让消费者预订的酒店“跨国”“跨洲”，在解决消费者诉求时，除了百般推诿，就是无法解决。起诉消费者则更是恶劣，反映出携程对待消费者已经从敷衍变成了欺凌。携程不负责、不认账的做法严重危害着消费者的合法权益，也加深了消费者对携程旅游在线平台甚至是整改为在线旅游行业的恶劣印象。

携程销售天价婴儿机票 工作人员称“爱订不订”

携程在欺骗消费者，诈取消费者利益方面的恶行，北京的肖女士也有深刻体会。

肖女士在携程上给全家人订机票，其中需要预订包含一张婴儿票。携程工作人员表示，肖女士必须先订购成人票后才能显示婴儿票。然而，买完成人票的肖女士在订购婴儿票时却发现，婴儿票的价格竟然比航空公司的直发价格高出3倍。肖女士当即表示退票，但却被告知退票要收取20%的手续费。整个过程，携程工作人员态度十分恶劣。

中消协律师表示，携程该行为属于不公平交易，携程作为服务提供方，有义务向消费者将产品介绍清楚。但携程显然不是这样，为了诈取利益，在“隐瞒”婴儿票价格的前提下让消费者进行支付，而后在退票沟通时，携程客服“爱订不订”的态度蛮横霸道，不是将消费者当做服务的对象，反而是将消费者放在了对立面，或许这种做法能让携程保持高毛利，让财报“鼓舞人心”，但这无疑也会让消费者与携程渐行渐远。

图3：肖女士控诉携程客服态度

在携程越来越无视消费者权益的情况下，除了央视报道的五一期间携程投诉量惊人以外，根据人民网旅游3·15投诉平台显示，今年以来，携程旅行网投诉量已连续多个月份保持在线旅游第一，7月份投诉量更是占在线投诉总量的50%，并继续保持上升趋势。

据专家分析，尽管目前消费者投诉增多，但维权难度始终没有降低，这可能与携程的垄断机制有关。携程作为我国最大的在线旅游平台，先后收购去哪儿、艺龙，也因此直接导致了市场竞争秩序被破坏，造成消费者的利益受到损害，持续上升的投诉量更是造成在线旅游行业诚信度的降低，阻碍了整个行业的发展。